社内業務の効率化やスキル平準化を実現するためには、マニュアルの導入が有効な手段です。手順が決まっている業務にマニュアルを活用することで、誰でも同じ成果を上げられるようになり、スキルのばらつきを防いだり、何度も同じ引き継ぎを繰り返す必要がなくなって教育コストを削減できたりとさまざまな効果が期待できます。
本記事では、マニュアルのメリットやデメリットについて詳しく解説します。現場に定着させるためのコツも併せて解説しますので、マニュアルの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
目次
マニュアルの重要性
マニュアルの整備は、社内全体の業務効率を向上させるとともに、従業員のスキル平準化を達成するうえで高い効果を発揮します。
経験豊富なベテラン社員は、マニュアルがなくても自身の知識やスキルを駆使して日々の業務をこなすことができるでしょう。しかし、まだ現場に着任して日が浅い社員は、ベテラン社員と同じだけの成果を出すために長い時間がかかったり、思わぬミスをしてしまったりしてしまう可能性が高いといえます。
マニュアルを整備することによって、このようなスキルの浅い社員でも、ベテラン社員と同じだけの成果を容易に出すことが可能になります。また、ベテラン社員も業務手順を再確認して経験に頼った業務処理を見直すことで、社内の業務平準化を進められます。
マニュアルが必要な業務とは
社内業務には、マニュアルが必要なものとそうでないものに分かれます。マニュアル化できる業務はマニュアル化し、そうでない業務は個々の従業員の経験に任せることで、より効率的な業務運用が可能になります。
ここでは、マニュアル化すべき業務とそうでない業務についてそれぞれ解説します。
マニュアル化すべき業務
マニュアル化すべき業務は、「手順が決まっている定型業務」です。ここでいう「定型業務」とは、一定の手順に従って処理すれば誰でも同じ成果が出る業務のことを指しています。
定型業務は常に業務の処理手順が一定であり、誰が作業を行っても同じ結果にたどり着きます。そのため、業務手順の教育も毎回同じであることから、教育部分をマニュアルに代替させると効率化を図れます。
■マニュアル化に向いている業務の例
・取引先への請求書発行業務
・ECサイトからの受注データの取り込み・登録業務
・従業員の勤怠情報の集計業務
また、判断基準が明確に決まっている業務も、マニュアル化に適しています。マニュアル内に判断基準のガイドラインを記載することで、誰でも同様の成果を出せるようになります。
マニュアル化すべきでない業務
マニュアル化すべきでない業務は「場合によって結果が異なる業務」です。手順によって処理結果が異なる複雑性の高い業務は、正確な手順を示すことが難しいため、マニュアル化には向いていません。
■マニュアル化に向いていない業務の例
・店頭における接客対応
・オペレーターのクレーム処理
・顧客リストを利用した電話営業
ただし、上記のような業務は完全にマニュアル化することはできないものの、対応のコツやポイントをまとめた資料の作成は効果的です。ある程度のパターンをマニュアル化することで、業務平準化に近づけられます。
マニュアルのメリット
マニュアルがもたらすメリットとして、作業時間の短縮や業務品質の向上、属人化の解消や従業員の教育コスト削減などが挙げられます。また、引き継ぎをスムーズにする効果も期待できるでしょう。
また、マニュアルを整備することで業務標準化にもつながります。ここでは、マニュアルの5つのメリットを詳しく解説します。
業務標準化について知りたい方は、下記の記事もご参照ください。
業務標準化の効果的な進め方とは？メリット・デメリットも詳しく解説
作業時間の短縮
マニュアルを活用することで、作業時間の短縮につながります。記載された手順に従って進めるだけで、最短ルートで最大の成果を上げられるため、非効率な手順で業務を行うことがなくなります。
特に新入社員などの業務知識を十分に持たない従業員にとっては、手順通りに進めるだけで一定の成果を上げられるマニュアルの存在が大きなサポート役になってくれるでしょう。
業務品質の向上
マニュアルの整備は、業務品質の向上にも高い効果を発揮します。
マニュアルが存在していない現場では、個々の従業員が自身の知識と経験に基づいて業務を処理しています。経験豊富なベテラン社員など、マニュアルがなくても最大の成果を出せるような手順で業務を処理している人も中にはいるものの、個人の判断基準で非効率な業務を行っている従業員も多いものです。
マニュアルを整備することによって、最短ルートで最も高い成果を上げられる手順を可視化できるため、従業員全体の業務品質が向上し、業務効率の向上にもつながります。
属人化の解消
マニュアルの活用が進めば、属人化の解消も期待できます。業務の属人化が進んでいる状態とは、「担当者がいないと、特定の業務を処理できない状態」が常態化していることを指しています。属人化が進むと担当者の業務負担は増大し、疲労による業務品質の低下や従業員満足度の低下につながる恐れがあります。
また、業務が滞留して顧客満足度が低下し、結果的に売上が減少するなどの事態も十分に考えられます。
マニュアルを整備することで、担当者がいなくても他の担当者が代わりに該当の業務を処理できるようになるため、属人化の解消につながります。
従業員の教育コストの削減
前述のように、定型業務は手順が決まっていることから、教育担当者は毎回同じ内容を繰り返し教育することになります。マニュアルを作成すれば、手順通りに処理するだけで誰でも同じ成果が得られるようになるため、従業員が毎回同じ内容を教育する必要はなくなり、教育コストの削減が期待できます。
また、教育の際に担当者が一部の情報を伝え忘れてしまい、正しく業務を遂行できなくなるなどのトラブルも防止できるため、業務品質の向上にもつながります。
加えて、教育に割り当てていたリソースを他の重要な業務に振り分けることで、従業員の負担軽減や顧客満足度の向上、自社の新製品開発の強化やマーケティング推進など、さまざまなメリットがもたらされます。
引き継ぎがスムーズに
マニュアルが整備されれば、退職や異動、配置転換などに伴う引き継ぎ作業もスムーズになります。
一般的に、引き継ぎを行う際は担当者が持っている業務をリストアップし、それぞれの作業手順や注意点などを取りまとめた資料を作成したうえで、その内容を後任の担当者に伝達します。この作業には多くの手間と時間がかかり、担当者の負担も大きくなりがちです。
マニュアルがあらかじめ整備されていれば、マニュアルをもとに後任の担当者に業務内容を説明し、そのマニュアルを引き渡すだけで引き継ぎが完了するため、引き継ぎにかかる労力を最小限に抑えられます。
マニュアルのデメリット
マニュアルには多くのメリットがありますが、一方でマニュアルに従った行動しかできなくなりやすい点や、モチベーションが下がりやすい点がデメリットになる場合もあります。また、マニュアル作成時に一定の工数がかかる点も押さえておく必要があるでしょう。
ここでは、マニュアルの3つのデメリットについて詳しく解説します。
マニュアル通りにしか動けなくなる
マニュアルは従業員の業務を標準化し、社内全体の業務効率を底上げできる便利なツールです。しかし、マニュアルに頼りすぎると、マニュアル通りにしか動けない従業員が増えるリスクもあります。
マニュアルはあくまでも業務をサポートするためのツールであると認識したうえで、従業員一人ひとりが業務に向き合い、自分なりに考えながら臨機応変な対応を取ることが大切であると意識づけを行いましょう。
全ての業務をマニュアル化するのではなく、定型業務に絞り込んで業務効率化を推し進めたうえで、従業員の判断が必要な業務については考える力を養うための教育を実施することも検討する必要があります。
モチベーションが下がりやすい
マニュアルに沿った業務を続けることで、従業員のモチベーションが下がりやすいというデメリットも考えられます。
全ての業務をマニュアルに従って処理していると、個々の従業員の思考やアイデアは不要だと言われているように感じる人も中にはいるでしょう。機械的に日々の業務を処理し続けることで、労働に対する意欲が低下し、会社に対する愛着も薄れていく恐れがあります。
マニュアルを活用する場合でも、何もかもマニュアル化するのではなく、従業員一人ひとりの意見を尊重して、マニュアル化が難しいその他の業務などに活かすなどの工夫が重要です。
マニュアル作成に時間がかかる
マニュアルには業務効率化につながるというメリットがある反面、完成するまでには多くの手間と時間がかかります。特に業務が多く、作らなければならないマニュアルが増えれば増えるほど、作成者の負担は増大します。
マニュアルを作成する前に、「このマニュアル作成が本当に自社にとって利益をもたらすのか？」を十分に検討することが大切です。
例えば数十～数百人が働く現場ではマニュアル作成にかかる工数よりも活用メリットが大きいと判断できますが、数人程度の少数事業者なら、あえてマニュアルを作らず、毎回新たに教育した方がコストがかからない可能性もあります。
マニュアル作成についてさらに詳しく知りたい方は、下記の記事もご参照ください。
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マニュアル化のメリットを活かすITツール
マニュアル化のメリットを活かすITツールとして、社内wikiやグループウェア、マニュアル作成ツールなどがあります。これからマニュアルの作成を検討しているなら、ITツールの助けを借りることも手段のひとつです。
ここでは、3つのITツールの特徴を紹介します。
社内wiki
社内wikiとは、社内の従業員同士でナレッジや情報を共有し、蓄積するためのツールです。部門を跨いで従業員の知識やスキルを共有することによって、他の従業員のスキルアップにつながったり、過去に作成した資料の流用による業務効率化を図ったりすることが可能になります。
普段、自身が所属している部門の仕事に追われていると、他の部門がどのような業務を行っているのか正確に把握していないケースは多々あります。このような場面で社内wikiを活用すると、他部門の従業員が持っているスキルを可視化でき、自身に活かせるスキルを探し出すことが容易になります。
グループウェア
グループウェアとは、会社や組織のポータルとして扱われる、情報共有を目的としたITツールです。会社からのお知らせを掲載したり、部門内のスケジュールを共有したり、資料をアップロードしたりと、さまざまな機能が搭載されています。
グループウェアを活用して部門ごとに資料共有用のフォルダを作成し、その中に作成済みのマニュアルをまとめて格納しておけば、部門内の従業員が誰でも容易にマニュアルにアクセスすることが可能です。
マニュアルは見やすさや使いやすさも重要ですが、「すぐにアクセスできるか」も大切な観点のひとつであることから、グループウェアの活用は有効です。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成を効率化するなら、マニュアル作成ツールの導入も効果の高い選択肢のひとつです。マニュアル作成ツールは、マニュアルを作成するためのさまざまな機能が搭載されているITツールであり、1から作成するよりも手軽に作業を進められます。
マニュアル作成用の専門ツールを使用しない場合、WordやExcelなどのアプリケーションを使用する場合が多いでしょう。しかし、これらのアプリケーションを使って作成したマニュアルは管理の手間がかかったり、修正が容易でなかったりするデメリットもあります。
マニュアル作成ツールは作成済みのマニュアルを一括管理したり、バージョン管理したりできるため、管理も含めて効率化できます。
マニュアルを作成するなら、外注も選択肢のひとつです。外注について知りたい方は、下記の記事もご参照ください。
マニュアル動画作成のメリットとデメリット、作成ステップを詳しく解説
社内へ定着させるポイント
マニュアル活用を社内に定着させるためには、導入目的をはっきりさせたうえで、作成の担当部署を決めて計画的に作業を進めることが大切です。また、従業員にマニュアル活用のメリットを伝えて、マニュアル導入の理解を得ることも忘れずに行いましょう。
作成したマニュアルを運用するコツについては、下記の記事もご参照ください。
業務標準化を叶えるマニュアルの運用ルールとは？6つのコツを解説
導入目的をはっきりさせる
社内で活用されるマニュアルを作るためには、「なぜマニュアルを導入する必要があるのか」をはっきりさせることが重要です。
マニュアルの導入目的は現場によって異なり、業務の平準化や属人化の解消、教育コストの削減などさまざまです。これらの導入目的に合ったターゲットを設定し、ターゲットに適したマニュアルを作成することで、マニュアルの効果を最大化することが可能になります。
マニュアル作成の担当部署を決めておく
マニュアルを作成する際は、あらかじめ担当部署を決めておきましょう。担当部署を決めずにマニュアル作成計画をスタートさせてしまうと、「誰がマニュアルを作るのか」が曖昧なままプロジェクトが進んでしまい、誰も実際の作成に取りかからず、企画倒れになってしまう可能性があるためです。
一般的に、マニュアルは通常業務と並行して作成します。一時的に従業員の負担が増えることが予想されることから、担当者を明確に定めて、負担も考慮しながら作成を進めることが求められます。
従業員の理解を得る
完成したマニュアルが実際に活用されるかどうかは、現場の従業員の理解を得られているかどうかに大きく左右されます。従業員がマニュアル活用の重要性を認識していないと、「自分のやり方でやったほうが速い」「手順に従うのは面倒だ」と考える従業員から反発に遭い、現場に浸透しない恐れがあるためです。
なぜマニュアルを導入する必要があるのかを丁寧に伝えたうえで、従業員にとってのメリットなども具体的に提示し、マニュアルの導入についてあらかじめ同意を得ておきましょう。
メリットを知り、ITツールも導入しながら効率的なマニュアル作成を
マニュアルを導入することで、作業時間の短縮や業務品質の向上をはじめとした、さまざまなメリットが期待できます。教育コストの削減などにもつながるため、効率的なリソース活用も実現できるでしょう。
マニュアルの導入は、製作者、利用者、会社全体のそれぞれにとって次のようなメリットがあります。
製作者
・新しい人材が入社・異動してきたときに教育にかかる時間を短縮できる
・業務のスムーズな引き継ぎにつながり、管理者の負担を減らせる
利用者
・手順に従って業務を行うだけで、誰でも同じ成果を出すことができる
・日々の業務を効率化でき、同じ時間で多くの仕事をこなせるようになる
会社全体
・教育コストを削減でき、より重要性の高い業務に投資できる
・属人化の解消により、顧客満足度や従業員満足度の向上につながる
社内wikiやグループウェア、マニュアル作成ツールなどのITツールを導入すると、より効率的なマニュアルを作成が可能です。自社の目的を明らかにしたうえで、ITツールの力を借りることも検討してみましょう。
