株式会社ネットセーブ様は、ケーブルテレビ事業者をはじめとする、ネットワーク設備の監視・保守および加入者に対するカスタマーサポートを提供する、株式会社関電工のグループ企業です。
同社では、コールセンターのオペレーターの教育レベル向上、そしてセンター運営の業務効率化実現に向けた取り組みの一環として、2020年にPIP-Makerを導入されました。
本記事では、2020年に、責任者としてコールセンターの変革に取り組まれた営業統括部 営業グループ サブマネージャの工藤 諒様（現在は異動され現職）に、オペレーターの対応品質向上を実現するための教育や、コールセンター業務の効率化に寄与するPIP-Makerの活用方法について、当時のお話を伺います。
はじめに、貴社のご紹介と担当されている業務についてお聞かせください。
当社は、IT黎明期である2000年に、親会社である関電工によって、主に全国のケーブルテレビ事業者様の保守を専門とする会社として設立されました。設立当初は、インターネットサービスの利用者様向けに、24時間365日のサポートを行うコールセンター業務からスタートしましたが、その後のデジタル化の進展に合わせ、ケーブルテレビ事業者様のニーズに沿ったサービスを展開してきました。
現在では、コールセンターの他、ネットワークオペレーションセンター、保守サービス、人材派遣業といった主業に加え、地域BWA基地局設置工事やWi-Fiスペアナ／公衆無線LAN認証サーバー等の無線関連ツール提供等のサービスメニューを拡充し、ケーブルテレビ事業者様、エンドユーザー様双方に安心してご利用いただけるサービスをトータルにご提供しています。
2020年当時、私は、コールセンターの現場統括を担当していました。主な業務は、オペレーターやスーパーバイザーなどの契約社員、およびセンター業務に関わる正社員の管理、そしてクライアント対応業務です。加えて、採用や新入社員教育も担っていました。
コールセンターでは「人」が資本です。そのため、私が自ら先頭に立ち、採用と教育に力を注いでいました。
動画を教育教材に活用しようと思ったきっかけについてお聞かせください。
2013年に、首都圏中心から地方への顧客拡大を目指し、コールセンター機能を赤坂から多摩センターに移転しました。その際、オペレーターがほぼ刷新されましたが、両地域では応募者の層がまったく異なっていました。
特に、地方のケーブルテレビ局のコールセンター業務には、一般とは異なる対応が求められるため、どのような人材を採用するか、シフトインまでの時間を削減しつつ、対応品質を向上させる教育をどう行うかが重要な課題でした。
地方のケーブルテレビは、首都圏と違い契約者（エンドユーザー）との距離が非常に近い「地域密着型」という特徴があります。そのため、ユーザーから寄せられるさまざまな問い合わせや要望にお答えするオペレーターには、お客様それぞれのニーズにマッチした対応が求められます。
これまでは、「個別対応スキルを醸成する研修内容をマニュアル化するのは難しい」という意見が一般的で、経験に長けたスタッフが、口述で詳細まで教える長時間の研修を行っていました。
しかし、それを繰り返していく中で、それ自体（個別対応）をマニュアル化することができるのではないかと考えました。そうすれば、研修時間の短縮や資料の読み返しが可能になります。何より、多摩センターの応募者は主婦や大学生が主流で、週2・3日、数時間勤務希望という方が多く、長時間の研修を受けることができません。
このような課題を解決するべく試行錯誤していた時、4COLORSの販売代理店の方から、PIP-Makerを使った研修プログラムへの音声動画活用を提案いただいたのです。動画制作ツールに限らず、コールセンターに関わるシステムは高額なものが多いのですが、予算も限られていたので、低コストで、かつ既存資産であるパワーポイントを使ってすぐに音声動画を作れる点が良いと思いました。
このように、研修用に動画制作ツールを探していたのではなく、業務効率化や教育レベルの向上、時間やコストの削減という課題に対して、タイミング良くPIP-Makerをご紹介いただいたという経緯です。ツールとしても、過剰な機能がなく、大量にあったパワーポイントの研修資料を動画化でき、さらにコスト面でもマッチすることから、PIP-Makerの導入を決めました。
PIP-Makerをどのように使われているか、また、工夫されている点があれば教えていただけますか？
まず研修動画で基本的な内容を視聴してもらい、途中で分からない箇所をトレーナーが補足する質問時間を数回設けています。その際、理解度が人によって異なるため、相手に応じて教え方を工夫しています。初めは、動画視聴後に質問を受けていたのですが、学習意欲の違いで進捗や理解に差が出ることが分かりました。そこで、PIP-Makerのプランを拡張して、各人の理解度チェックを行うことにしました。
チェックして、分からないところがあれば人が補足するという試みを何度か繰り返し、最終的に「音声動画＋人」のハイブリッド型研修に落ち着きました。この方法だと、受講側も飽きることなく学べ、さらに質問タイムを設けることで理解が格段に深まります。
PIP-Makerの動画にしたとことで、研修時間を、対面で行っていた時の2時間から20分まで短縮することができました。若い層には、肉声よりも合成音声の方が聞き取りやすく、親和性があるようです。これらさまざまな取り組みの結果、オペレーターの対応品質の向上と均質化が実現可能となりました。
当センターでは、オペレーターの研修を3か月間実施しています。以前は、1か月半の座学研修を行い、その後に電話対応のトレーニングを実施していましたが、PIP-Makerの導入後は、動画で学んだ知識を単元ごとに実践し、次のステップでもそれを繰り返すことで、座学と実践を一体化しています。これらを経て、最終的に、トレーナーによる声のトーンの調整など細かな部分を教えた後、オペレーターとしてデビューします。
実際に使われた感想をお聞かせください。
最大の効果は、研修を実施する我々の労働時間が圧倒的に削減されたことです。具体的な数値としては、担当者が研修業務に費やしていた時間が、PIP-Maker導入後は、年間2,844時間から804時間と約28％短縮。コスト面でも、年間455万円から128万円と約70％の削減を実現しました。
先述の通り、多摩センターのオペレーター応募者は、主婦や大学生が大半で、週2・3日、数時間勤務希望という方が多く、加えて、コールセンター業務は人員の入れ替わりが早いため、必然的に研修対象者数も多くなります。
当時は、トレーニングを担当できるメンバーの人数が限られていたので、同時期に入り出勤曜日が違うパートタイマーへの研修を均等に行うことが困難で、学習の進捗に差異が生じてしまっていました。私は、これに加え、コールセンター業務の管理や社員の管理等も担当していましたので、研修を行っている時間は、他の業務がすべてストップしてしまいます。
その点において、研修にかかる時間を削減できたことは、コストパフォーマンスの面で大きなメリットとなりました。受講者にとっても、視覚的効果がある動画の方が、興味を持って学ぶことができますし、繰り返し視聴することができるので、自習による習熟度の向上も期待できます。
人による理解のばらつきが改善された上、先述のハイブリッド型が定着したことで、専属のトレーナー以外の現場の管理者でも、受講者の質問に対応可能な環境が整備されました。
当社では、過去15年の間、2名のトレーナーで研修を行ってきましたが、PIP-Maker導入によって、研修業務自体の標準化が実現されたことで、6名体制で回すことができるようになりました。現在では、研修そのものが、若手社員のコールセンター教育を学ぶための登竜門となっています。
この経験を生かし、当社では、ケーブルテレビのコールセンターに特化した研修サービスを2015年にスタートしました。先にお話しした通り、ケーブルテレビのコールセンターには、業界特有の対応が求められます。
本サービスでは、当社がこれまでに培ったノウハウを対面研修で行う他、復習用として、PIP-Makerで作成した動画教材をご提供します。
最後に、他社の皆さまにメッセージをお願いします。
当社での経験から、中小企業には、特定のメンバーだけが保有している知識や経験値があり、「その人はできるが、他の人はできない」という知の閉塞化が起こっているのではないかと危惧しています。これは、当社業界に限らず、あらゆる業界で起こっている課題ではないでしょうか？
今回、お伝えした当社の事例は、正にこれに該当します。その点においてPIP-Makerは、手が届きやすく、かつノウハウをスムーズに伝達できるツールです。特に、コスト面で動画制作を躊躇されている中小企業の皆様に、ぜひお勧めしたいと思います。
＜4COLORSスタッフ一同より＞
工藤様、この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。人材の流動性が高いと言われるコールセンターにおいて、対応品質の向上を目指す御社のさまざまな取り組みは、多くのコールセンター事業者様の参考になると存じます。
ご期待に沿えるよう、今後もより良いサービスを開発し、お客様へのサポートに邁進してまいります。
今回の記事が、皆様のご参考になれば幸いです。
