大企業の自律的なDXを推進するアバター動画作成サービス『PIP-Maker』(ピーアイピーメーカー)を提供する、株式会社 4COLORS(本社:神奈川県横浜市、代表取締役 加山 緑郎、以下、4COLORS)は、株式会社ネットセーブ様が、ケーブルテレビ事業特化型コールセンターのオペレーター教育にあたり当社サービス「PIP-Maker」を活用し、年間研修時間2,040時間、コスト70%削減の削減を実現したことをお知らせします。
■背景課題と導入経緯
株式会社ネットセーブは、株式会社関電工のグループ企業として、ケーブルテレビ事業者をはじめとするネットワーク設備の監視・保守および加入者に対するカスタマーサポートを提供しています。同社では2013年にコールセンター機能を赤坂から多摩センターに移転し、オペレーターがほぼ刷新されました。
この移転に伴い、以下の3つの課題に直面しました。
1. 地方のケーブルテレビ局のコールセンター業務には、一般とは異なる「地域密着型」の対応が求められる
2. 応募者層が変化し、主に主婦や大学生が週2・3日、数時間勤務を希望
3. シフトインまでの時間を削減しつつ、対応品質を向上させる教育が必要
これらの課題解決に向け、2020年にPIP-Makerの導入を開始しました。
■『PIP-Maker』選定のポイント
1. 低コストで既存資産（パワーポイント）を活用できる
2. 音声動画をすぐに作成できる簡便性
3. 過剰な機能がなく、コールセンター業務に特化した利用が可能
■活用方法と成果
ネットセーブ社では、PIP-Makerを活用し、基本的な内容を研修動画で視聴させ、途中で質問時間を設けてトレーナーが補足説明を行う「音声動画＋人」のハイブリッド型研修を確立しました。各人の理解度チェックも実施することで、オペレーターの対応品質向上と均質化を実現しています。
この取り組みにより、研修時間を2時間から20分に短縮し、年間の研修業務時間を2,040時間削減し、さらにコスト面でも70%の削減を達成しました。
さらに、研修業務の標準化によりトレーナー体制を2名から6名に拡大。この経験を活かし、2015年からはケーブルテレビのコールセンターに特化した研修サービスを開始し、PIP-Makerで作成した動画教材を提供することで、業界全体の対応品質向上にも貢献しています。
■今後の展開
ネットセーブ社では、PIP-Makerを活用した研修システムを継続的に改善し、コールセンター業務の更なる効率化と品質向上を目指しています。また、培ったノウハウを活かし、ケーブルテレビ業界全体のサービス品質向上に寄与していく方針です。
詳しい内容は以下をご覧ください。
研修業務2,040時間、コスト70%削減を実現！ケーブルテレビ事業特化型コールセンターを支えるPIP-Maker
